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ESTABLECER SINTONÍA CON LA VOZ EN EL SERVICIO AL CLIENTE

La sintonía es una manera poderosa de sumergirnos en el mundo de nuestros clientes.

Efectivamente, una de las maneras más poderosa de sumergirnos en el mundo de nuestros clientes y de esta forma conocerlos mejor y llega a un punto de confianza. Existen dos formas en la cuales nosotros podemos generar sintonía con los demás.

La primera es a través del lenguaje corporal, lo cual hace referencia a la forma de vestir (apariencia), la postura, la respiración e igualar los movimientos, sin que llegue a ser una imitación.

En los avances de las Neurociencias, la PNL o Programación Neurolingüística y el Coaching podemos apreciar la gran utilidad de establecer sintonía, aplicable en diversas áreas personales o profesionales.
La segunda forma de crear sintonía es a través del habla, lo cual nos sirve para cerrar ventas telefónicas o acordar citas. Esta parte integra cuatro aspectos muy importantes, que a continuación mostraremos.

Utiliza la voz para armonizar la atención de tu cliente
Aquí hacemos referencia al igualar el tono y el volumen de la voz, esto es percibido por la otra persona como un estado de armonía e igualdad, y así nos facilita establecer sintonía para cerrar acuerdos o ventas. En PNL se le llama Rapport auditivo.

Recuerda que solo retenemos el 5% de lo que nos dicen
Estudios nos demuestran que las personas oímos aproximadamente un 50% de lo que nos dicen, y retenemos el 10% de lo que se oye. En conclusión solo oímos y retenemos el 5% de lo que le nos dicen.
Sabiendo este dato importante, debemos de tener en cuenta que lo esencial es brindar información precisa y detallada de lo que ofrecemos (servicios o productos), para que el oyente nos conozca y perciba que comprendemos sus necesidades.

Recapitular será prueba para el cliente, pues sabrá que lo escuchamos
Cuando hablamos sobre la forma de escuchar, esta debe de realizarse de forma global, esto es aceptar la información tal y como es expresada por la otra persona.

El recapitular proporciona al cliente una prueba audible de que se está escuchando y prestando atención a la información brindada, el saber que le escucha genera una sintonía y de esta forma se cierran acuerdos.

El recapitular también nos ayuda a evitar dar por sentado lo que la otra persona expresa, esto es importante pues cada persona percibe los hechos de forma diferente.

Por favor, evita estas palabras:
“Pero” Esta palabra descalifica a la frase que la antepone, por lo cual es importante cambiarla por un “Y”, ya que de esta forma la frase mantiene el vínculo, y el oyente lo percibe con mayor seguridad. Ejemplo: “Sabemos que la entrega inmediata es importante, pero no podemos enviárselo hasta el viernes”, se convierte en: “Sabemos que la entrega inmediata es importante, y puedo garantizarle que lo recibirá el viernes”.

“Intentar” Esta palabra nos implica dificultad y puede ser percibida como un “no”. Frente a responder una petición, es preferible ser directo y  responder con un “si”, “no” o un “quizás”, así brindarás una mayor precisión.

¿Cómo aprovechar las expresiones negativas del Cliente?
Estas se pueden presentar de dos aspectos, ya sea expresada por el cliente o por nosotros.

Por Ejemplo, en un call center de servicios de salud al asegurado, una cliente mujer de avanzada edad, inicia su petición con expresiones negativas como “No deseo que me atienda un interno”, “No quiero escuchar que el doctor llegará después de 8 horas” o “No quiero que me vea un médico hombre”.

Estas expresiones negativas, son útiles para nosotros, porque de esta manera, conocemos las preferencias y las cosas que son importantes y valoradas por el  cliente y de esta forma las podemos evitarlas en la medida de lo posible.
Por otro lado, nosotros debemos evitar utilizarlas, pues el cliente puede percibirlas como  un obstáculo frente a una petición.

Los estudios de Coaching y crecimiento personal, así como, las mejores capacitaciones empresariales avalan la importancia de la escucha activa para poder responder con el tono de voz adecuado y crear sintonía con el cliente.

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